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为什么星巴克的员工都不太热情?背后这4点值得深思

时间:2019-01-11 16:37 点击:

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  管理就像教育小孩,身体力行大于说教,你对员工啥样,员工也会对客户啥样。

  我是星巴克的常客,经常观察他们的日常运营。我发现实地观察,比读100本管理书籍都管用。列四条有意思的现象,和你分享一下。

     开始前,先问四个问题,看你是否知道?

   1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?

   2. 为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”,几乎卖不出去,还天天摆着?

   3. 为什么你什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶你?

   4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情?

  降低焦虑的方法,是让对方看到过程

     星巴克设计横向排队有什么好处呢?

     显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区。

  这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。

   反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心里不停地嘀咕,怎么这么慢?

KFC和星巴克的陈列

  KFC和星巴克的陈列

   这样的情景在生活中很常见,塞车时,你会忍不住把头伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞车的原因,难道路面情况会好一点吗?

   当然不能,但你心里会好受些。

   再比如,曾有个实验,电梯里不显示楼层的变化,里面的人焦虑感立刻上升了很多。

   所以,你应该明白,为什么大家在电梯里,都统一盯着门上变化的楼层显示,那就是在消除焦虑感。

  人是唯一拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的目所能及。

  是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得了一种控制感。这在现实中有很多可应用的场景。

  如果你是个创业者,就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示,这会极大地提高客户的信任感和参与度。

   比如,很多饭店的后厨是全透明的,就是让顾客看到整个过程。

   再比如,为什么“得到”会把内部例会内容公开,让所有用户看到?就是为了增加用户的参与度。

  如果你是个职场人,领导给你布置个工作,你就一定要记得在过程中时时汇报,不要总想着把事搞完后,有了结果,再给领导一个surprise。

   领导不需要惊喜,只需要控制。

  人的主观感受来自于对比

  先揭晓答案,星巴克摆放“x云矿泉水”根本不是拿来卖的,而是给你看的。“x云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币,而星巴克咖啡价格在20-30上下。

  所以,“x云矿泉水”只是个陪衬,由此在向你传递一个潜台词: 你看,一瓶水都卖20多,我20到30的咖啡还能算贵吗?

   这种现象在营销领域很常见,《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例:

  一家杂志社想推出网络版,于是找营销专家策划,专家做了两个方案:

  1、购买网络版要56美元。

  2、购买网络加纸质版125美元。

  结果,用户大多会选择56美元的网络版。但是问题随之而来,纸质版的没人买,于是又请来一位营销大师,这位大师给了三个方案:

  1、购买网络版要56美元。

  2、购买纸质版125美元

   3、购买网络加纸质版125美元。

   结果可想而知,大家都选第三个方案,第二个方案其实就是个陪衬。

   这一招我们现实中随处可见,如果你留意一下手机话费套餐,就会发现确实存在陪衬者,只为你做决策方便。

  这种“陪衬机制”的底层原理,就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的:人类的主观感受主要来自对比。

   这给我们有什么启发吗?其实很多。

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  比如,你给领导写报告,如果时间充足,第一稿可以糙一点,因为无论怎样,领导看完都会提出意见让你改。

  所以第二稿要憋足劲,搞得完美一些,对比之下,比第一稿好那么多,通过率自然也高。

  “陪衬机制”在生活中处处有应用的机会,只看你是不是个“有心人”了。

  经营如做人不要太势利

  

  十几年前,我和几个朋友谈事,就近找了个星巴克,但我们几个都是一喝咖啡睡不着的主,所以什么都没点,只是干坐着。

  一位工作人员,走了过来,我以为是撵我们走,连忙站了起来。

  谁知,她笑了笑说:没关系,你们坐,你们坐。我只是看到桌了上有点污渍,来擦一下。

  这下让我感觉挺不好意思,于是点了几杯咖啡含量极低的“摩卡”。

  那是我第一次喝星巴克的饮品,却对这家企业顿生好感,成为日后的忠实拥趸。本来以为,是那位工作人员的个人行为,最近有件事更让我觉得不可思议。

  我经常在深圳书城星巴克写文章,而且有个御用宝位,安静、景色佳,可最近一直被一名流浪汉占据。

  是的,你没看错,真的是名流浪汉,很年轻,但头发几乎能挤出油,整天一身油污满身的衣服。

  一连两个月,都占据我的宝位,而且什么东西都不点,只是坐在那里,看手机里的动画片,一待一上午。

  但是,工作人员对他却置之不理,甚至在店内分发免费饮品时,也给他也分一小杯。

  我问一名工作人员,这人什么都不点,一坐两个月的人,你们也不赶走,为什么?

  她说:“这是公司规定,只要在店里坐的人,都是顾客。”

  这句话,还是小小颠覆了我对经营的认知。

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